إدارة علاقات الزبائن كأداة لتحقيق الميزة التنافسية لمنظمات الأعمال دراسة حالة مؤسسة كوندور إلكترونيك ببرج بوعريريج

Abstract

هدفت هذه الدراسة الى التعرف على دور ادارة علاقات الزبائن في تحقيق الميزة التنافسية للمؤسسات. وقد اجريت الدراسة على مؤسسة كوندور الكترونيك بولاية برج بوعريريج حيث تم الاعتماد على استبيانين الاول وجه لعمال مؤسسة كوندور الكترونيك لمعرفة واقع تطبيق ادارة علاقات الزبائن في هذه المؤسسة وشملت العينة 011 عامل من هذه المؤسسة، أما الاستبيان الثاني فقد وجه لزبائن مؤسسة كوندور الكترونيك في الجزائر لمعرفة مدى تميز المؤسسة ودرجة ولاء الزبائن لها وشملت العينة 011 زبون، وقد تم النسخة العشرون، وبعد تحليل نتائج الاستبيانين تم spss اخضاع الاستبيانين لبرنامج حساب معامل الارتباط بيرسون لتوضيح درجة العلاقة بين ابعاد ادارة علاقات الزبائن وتميز المؤسسة. وأهم النتائج التي توصلت اليها هذه الدراسة: -تطبق مؤسسة كوندور الكترونيك ادارة علاقات الزبائن؛ -درجة تميز مؤسسة كوندور الكترونيك في السوق الجزائرية متوسطة؛ -درجة ولاء زبائن مؤسسة كوندور الكترونيك منخفضة؛ -هناك علاقة طردية بين تطبيق ادارة علاقات الزبائن وبين تميز المؤسسة.This study aims at identifying the role of the customers relationship management in achieving the competitive feature of the firms. I conducted this study on Condor Electronic firm in the city of Borj Borerij. It was mainly based on two questionnaires: The first one dealt with one hundred workers from the same company to check the real application of the customers relationship management in this firm whereas the second questionnaire included three hundred customers of the Condor Electronic company in Algiers so II الملخص as to find out the distinction extent of the firm and the degree of loyalty of the customers to the company. The two questionnaires were analyzed by the SPSS program (version 20). After the results analysis of the two questionnaires, I calculated the Pearson correlation coefficient to show the relationship degree between the dimension of the customers relationship management and the excellence of the firm. The most important findings of this study are as follows: -The application of the customers relationship management in Condor Electronic firm. -The degree of excellence of the Condor Electronic firm in the Algerian market is average. -The degree of the customers’ loyalty to the firm is low. -There is a reciprocity relation between the application of the customers relationship management and the firm excellence.