دراسة سلوك الوفاء عند المستهلك الجزائري

Abstract

الهدف من هذه المذكرة هو إظهار أثر مكونات المحيط الخدمي على تشكل سلوك الوفاء عند الزبون و هذا في إطار الخدمة المطعمية الرفيعة. وهذا من خلال إظهار أثر المتغيرات المادية والاجتماعية في التقييم الإيجابي للجودة الرضى، العاطفة في تشكل سلوك الوفاء الزبون، مستخدمين في ذلك نماذج المعادلات المهيكلة على مجموعة المتغيرات المشكلة لنموذج البحث والمتمثلة في المحيط المادي، طاقم الخدمة، الجودة، العاطفة، الرضى والوفاء. أظهرت النتائج إيجابية الفرضيات المقترحة ما بين المتغيرات المشكلة للنموذج ومساهمتها في تشكل سلوك الوفاء عند الزبون. The aim of this thesis is to show the impact of environment service component on customer behavioral loyalty in a luxury catering framework. And this by showing the impact of the physical and social variables in the positive evaluation of the quality, emotion, satisfaction and customer loyalty behavior, using structural equations modeling on the set of variables included in the research model .The results show that our hypotheses are true and express the positive effects of such variables in forming customer behavior loyalty.Le but de cette thèse est de montrer l’impact des composantes de l’environnement de service sur la fidélité comportementale du consommateur des services de restaurations de luxe. Cela à travers la détermination du rôle des variables physiques et sociales dont l’évaluation positive de la qualité , satisfaction, émotion et la formation du comportement de fidélité du consommateur en utilisant la méthode des équations structurelles sur l’ensemble des variables qui composent notre modèle de recherche .Les résultats exhibent un impact positif des variables comme l’environnement physique, l’interactions sociales, l’émotion ainsi que la satisfaction sur la formation de la fidélité chez le consommateur