Contribution à l’analyse du management de la relation client banque : entre la pratique et l’innovation. (Cas des banques algériennes)

Abstract

Notre thèse examine la pratique du management de la relation client à travers les systèmes d’information qu’utilise les banques dans La gestion de l’interface avec le client aux fins d’un rendement commercial. L’objectif principal de cette recherche est de déterminer les facteurs affectant la performance tels que la CRMA, CRMO, CRMC, la stratégie relationnel (STR), gestion des canaux (GC) et la connaissance client (CC). Pour ce fait, nous avons effectué une étude empirique sur un échantillon de 179 employés dans des banques publiques de la Willaya de Tlemcen. Pour analyser les données et tester les hypothèses de notre recherche on a utilisé la méthode des équations structurelles, en utilisant SPSS 22 et un logiciel statistique STATISTICA 08. Les résultats obtenus : la capacité opérationnelle et la connaissance client (CRMO et CC), ont été clairement significatifs. La capacité Analytique et collaborative, la stratégie relationnelle et gestion des canaux de communication (CRMA, CRMC, STR, GC) ne sont pas valides et produit un effet négatif sur la performance bancaire.