BADRأثر أبعاد جودة الخدمة على وفاء الزبائن: إختبار و مصادقة تجريبية مع زبائن البنك

Abstract

تتناول هذه الأطروحة أثر جودة الخدمات المصرفية من وجهة نظر زبائن، كما أنها تناقش درجة الأهمية التي تعلق على الأبعاد الخمسة لجودة الخدمة و أثرها على الجودة المدركة من ط رف الزبون، بالإضافة إلى ذلك فإنه يدرس طبيعة التأثير غير المباشر لهذه الأخيرة على وفاء الزبائن، من خلال الدور الوسيطي لرضا الزبون و ثقته بالخدمات المصرفية المقدمة من طرف المؤسسة. بعد القيام بمسح أدبي حول العلاقة الموجودة بين الجودة المدركة و وفاء الزبون، اق تحنا أككيد مووذ نظر .BADR باستخدام طريقة النمذجة بالمعادلات الهيكلية. لقياس كل متغيرات و مؤشرات النموذ النظر للبحث قمنا بتوزيع 268 إستبانة على زبائن البنك ثم التحليل العاملي التوكيد ثم الاختبار الإحصائي للفرضيات. spss تحليل البيانات تم على ثلاثة مراحل: التحليل العاملي الاستكشافي باستخدام برنامج النتائج أكدت كل فرضيات البحث، ما عدى أكثير ملموسية الخدمة المصرفية التي لم تكن معنوية. هذه الأطروحة مفيدة في تطوير الاستاتيجيات المتعلقة بالزبائن و التي من شأنها أن تؤثر إيجابياً على إدراكات الزبائن عن جودة الخدمات المصرفية و تتمكن بذلك من المحافظة على وفاء الزبائن.